As razões pelas quais você não deve sempre confiar nas avaliações médicas online

Fazia semanas desde que Tina Willis tinha obtido um boa noite de sono . Todas as sacudidelas e viradas a deixaram com uma sensação familiar de pavor: anos atrás, ela havia sofrido uma crise debilitante de insônia , e ela sabia que se ela não fizesse algo, ela se encontraria de volta no mesmo lugar sem dormir.

Então, a advogada de ferimentos pessoais de 48 anos de Orlando procurou um médico em sua área que pudesse obter as respostas dela. Depois de consultar alguns sites de avaliação de médicos, ela clicou no link de um clínico geral que atendeu pacientes com problemas de sono e obteve a classificação mais alta possível - cinco estrelas. Willis marcou uma consulta, mas a visita não saiu exatamente como ela esperava.

Pensei que conversaríamos sobre como eu poderia mudar minha dieta, meus exercícios, minhas vitaminas ou meu estilo de vida, mas ela não quis ouvir - ela só queria me prescrever uma receita de pílulas para dormir e me mandar embora, diz Willis . Ela havia tentado pílulas para dormir anos antes, mas não gostava da maneira como elas a faziam se sentir: sempre grogue e fora de sintonia. Assim que Willis disse que não queria comprimidos, o médico ficou em silêncio.

Fiquei pasmo por ela ser tão inútil, diz ela. Não houve conversa, apenas resposta, e Willis saiu perplexo porque sua experiência não tinha chegado perto de igualar a classificação de cinco estrelas de seu médico. É como ouvir que você vai ver um filme realmente ótimo, e todo mundo fica entusiasmado com isso, mas acaba sendo o pior filme de todos, diz ela.

A explosão de críticas

Nossa cultura adora aproveitar o poder da Internet para informar quase todas as nossas decisões. Uma geração atrás, dependíamos de críticos profissionais, mas agora obtemos classificações do Rotten Tomatoes, Yelp, TripAdvisor e Amazon para decidir quais filmes ver, restaurantes ir, hotéis reservar e gadgets comprar. Para o bem ou para o mal, estamos contando com a opinião de pessoas comuns - que podem ter preconceitos, pouco conhecimento sobre o assunto ou uma tendência a reagir de forma exagerada ao que não é importante (a recepcionista me lembrou de minha ex-mulher!).

A abordagem de crowdsourcing se espalhou para o campo médico há cerca de uma década. Não é difícil ver por que, durante esta época de aumento dos custos de saúde, opções de seguro confusas e uma mudança cultural em que muitos jovens estão renunciando aos médicos de atenção primária em favor de unidades de atendimento de urgência.

O sistema de saúde em geral não é um lugar particularmente amigável, diz Mitch Rothschild, o fundador e presidente da Vitals, uma marca no espaço de análises online. O estabelecimento médico envia a mensagem de que, desde que os médicos tenham passado por anos de treinamento médico, eles fornecem atendimento de qualidade - mas a verdade é que alguns não, e as pessoas sabem disso. Simplificando, os pacientes estão perdendo a paciência.

O mercado online que surgiu para atender a essa demanda do consumidor é impressionante. Vitals sozinho afirma atrair mais de 160 milhões de visitantes por ano, que examinam um banco de dados de quase 10 milhões de comentários. Outras marcas específicas da área médica, como Healthgrades, RateMDs e Amino também estão no jogo, sem mencionar o Yelp e Angie’s List. A maioria dos sites permite que os usuários classifiquem os médicos com uma a cinco estrelas - sim, assim como você pode comprar uma panela de pressão cinco estrelas, em 2018 você encontrará um urologista cinco estrelas.

Mas alguns se preocupam com esses sistemas de classificação frequentemente anônimos. Embora possam parecer um serviço útil, eles têm uma série de limitações.

As desvantagens de avaliar um médico

Os estudos que examinam as resenhas online não foram gentis. Considere a pesquisa do Hospital for Special Surgery de Nova York: os cientistas compararam as avaliações de 275 médicos de medicina esportiva selecionados aleatoriamente em três sites de avaliação populares e encontraram pouca correlação - um médico pode ter cinco estrelas em um site e duas estrelas em outro.

Se as pessoas escolherem seu médico apenas com base em avaliações online e em seu seguro, há uma boa chance de não ficarem satisfeitas, diz o cirurgião de medicina esportiva Anil Ranawat, MD, principal autor do estudo e professor associado do Hospital for Special Surgery .

Outros problemas que os pesquisadores identificaram:

Pequenos aborrecimentos podem ser explodidos

Há uma longa lista de possíveis vieses que podem afetar nossa capacidade de escrever comentários justos, diz o Dr. Ranawat. Em um site de avaliação, um obstetra-ginecologista cinco estrelas da cidade de Nova York recebeu uma estrela de uma paciente que, após esperar meses para conseguir uma consulta, recebeu um telefonema de um membro da equipe na semana anterior, informando que sua consulta havia sido cancelada e ela precisa reagendar.

Há uma longa lista de possíveis vieses que podem afetar nossa capacidade de escrever comentários justos.

Embora a situação fosse frustrante para o paciente, uma revisão como esta não revela a real qualidade do atendimento que o médico teria fornecido. E se um médico tiver apenas algumas avaliações, uma como essa pode fazer uma grande diferença em sua pontuação geral.

Outro médico de Nova York, um internista, recebeu três estrelas de um paciente em parte por causa da configuração do consultório. Parece um consultório médico rural. É preciso subir muitos lances de escada para chegar lá, observou o revisor. Esse médico, no entanto, recebeu quatro estrelas de outro paciente por sua excelente conduta e profissionalismo à beira do leito.

O sistema pode ser jogado

Uma tendência que preocupa o Dr. Ranawat é que os médicos mais jovens tendem a ter avaliações significativamente mais altas do que seus pares mais velhos. Claro, isso poderia refletir uma abordagem mais contemporânea ao atendimento ao paciente, mas a outra possibilidade é que os médicos mais jovens sejam mais experientes na Internet. Muitos sistemas de classificação online podem ser manipulados, diz o Dr. Ranawat, que encontrou várias empresas que tentam ajudar os médicos a melhorar suas pontuações.

Enquanto os porta-vozes de todos os principais sites de resenhas minimizam o impacto dos jogos, uma pesquisa no Google facilmente revela várias empresas cujos negócios se concentram em aumentar a reputação online dos médicos. O site da MDValuate, com sede no Colorado, afirma que ajudará os médicos a monitorar, gerenciar e melhorar as avaliações em sites de terceiros, como Healthgrades e Vitals. Na verdade, a MDValuate afirma ter realizado um estudo mostrando que os clientes tiveram um aumento de nove vezes nos comentários e aumentaram suas avaliações com estrelas em 24% em apenas seis meses.

As avaliações podem ter pouco significado

Outro problema, diz o Dr. Ranawat, é que os pacientes geralmente carecem de experiência médica para avaliar como um médico está se saindo.

Um estudo altamente divulgado conduzido no Cedars-Sinai Medical Center em Los Angeles não encontrou nenhuma associação significativa entre como os cirurgiões da equipe eram avaliados pelos consumidores e suas métricas de desempenho baseadas em resultados. Um cirurgião pode ter avaliações abismais de clientes, embora seus resultados reais de desempenho mostrem o oposto - cirurgias bem-sucedidas.

Embora as avaliações online sejam muito importantes para medir algumas partes da experiência do paciente, como aspectos relacionados ao serviço, elas claramente não são abrangentes para determinar se o atendimento prestado é de alta qualidade, diz o autor principal Timothy Daskivich, MD, professor assistente de urologia no Cedars-Sinai. Parece que as classificações online têm muito controle sobre como os pacientes tomam decisões.

Além disso, um estudo publicado por uma equipe de cirurgiões sediados no Havaí não encontrou correlação entre as avaliações online de cirurgiões cardíacos em cinco estados e as taxas de mortalidade em 30 dias de seus pacientes. Tradução: as altas classificações de um médico não significavam que seus pacientes tivessem melhores chances de sobrevivência. Os autores do estudo concluíram que essas classificações podem não refletir se um médico era realmente bom, conforme definido pela área médica.

O paciente pode não saber melhor

Um dos maiores sinais de alerta da revisão é que as pessoas podem avaliar um médico com base no fato de ele fazer o que querem, não o que é certo para sua saúde. Caso em questão: em um estudo recente conduzido na UC Davis Health, os pesquisadores acompanharam quase 1.700 solicitações de pacientes feitas a seus médicos. Quando suas solicitações eram atendidas, o que acontecia em cerca de 85% das vezes, a satisfação com os médicos era geralmente alta. Mas quando os pedidos de encaminhamento, medicamentos e testes dos pacientes eram negados, sua satisfação com os médicos caiu de 10 a 20 pontos percentuais. Isso sugere que os médicos podem se sentir pressionados a prescrever coisas como antibióticos, mesmo quando têm quase certeza de que os medicamentos não são necessários.

É comum que os pacientes venham ao consultório médico com solicitações específicas em mente, diz o autor do estudo, Anthony Jerant, MD, chefe do departamento de medicina familiar e comunitária da UC Davis Health. Muitas dessas solicitações são altamente razoáveis, mas algumas são para serviços que provavelmente não melhorarão a saúde ou podem até ser prejudiciais.

Há evidências crescentes de que a cultura de revisão crescente está tendo um impacto no tratamento em algumas instalações médicas. Notícias preocupantes até indicam que certas práticas pararam de oferecer testes ou procedimentos que estão prejudicando suas avaliações online.

Onde as classificações ganham

No entanto, mesmo com tantos pesquisadores levantando preocupações críticas sobre as avaliações de crowdsourcing, os pacientes continuam clicando nelas. Por que eles voltam?

Acho que as classificações podem ser muito úteis para os consumidores, diz Ashish Jha, MD, MPH, médico e professor de políticas de saúde na Harvard School of Public Health. Os consumidores merecem saber quão bons são seus médicos e hospitais.

Dr. Jha passou mais de uma década a qualidade do atendimento e avaliação estudando sistemas de saúde para pacientes. Do seu ponto de vista, as classificações e análises online não justificam dúvidas em todo o setor. É óbvio que os pacientes podem aprender muito mais do que o fato de um médico ou enfermeira ter sido legal com eles, diz ele.

Ele acredita que à medida que o interesse dos consumidores cresce - tanto em escrever novas resenhas quanto em lê-las - isso forçará uma mudança na profissão médica. Os médicos já estão começando a se esforçar mais para responder às necessidades das pessoas e prestar atenção ao que os pacientes se preocupam, diz ele. Avaliações online podem ser uma bênção para os pacientes de outras maneiras:

A indústria poderia se tornar mais transparente

Os sites de classificação começaram a nivelar o campo de jogo que há muito é unilateral, de acordo com Brad Bowman, MD, diretor médico da Healthgrades. Embora ele acredite que nem todas as informações disponíveis possam ser úteis para os clientes, os dados ainda podem responder a algumas perguntas que eles têm. Como médico, entendo a hesitação e a preocupação que os médicos têm sobre essas avaliações, mas do lado do consumidor, tem sido frustrante por muito tempo obter dados claros e transparência sobre como tomar uma decisão médica, diz ele.

Hospitais de primeira linha podem se destacar

Se há uma coisa que os pacientes realmente conseguem avaliar, é o calibre dos centros médicos. Uma análise do Manhattan Institute, um think tank com sede na cidade de Nova York, encontrou uma forte correlação entre as avaliações do Yelp de instalações médicas e medidas objetivas de qualidade hospitalar. Nesse relatório, os autores usaram dados do Yelp e compararam a classificação por estrelas com métricas amplamente aceitas, como readmissão e taxas de mortalidade. Se os pacientes usassem as classificações do Yelp para tentar identificar hospitais de alta qualidade, é provável que eles fossem enviados na direção certa, concluíram os pesquisadores. (Eles acrescentaram que as descobertas se aplicariam aos concorrentes do Yelp também.)

E porque pelo menos um quarto da geração do milênio não tem um médico de atenção primária e muitos vão a clínicas de atendimento de urgência por questões de saúde, esse conhecimento sobre as instalações é crucial. Eles têm o direito de saber, independentemente do médico em rotação, se a equipe de um centro vai tratá-los bem, diz Rothschild.

Um médico confiável pode ser mais fácil de encontrar

Uma vez que as avaliações que expressam aborrecimentos - como a disponibilidade do médico - podem ser úteis é quando você está procurando por seu médico. Se você está procurando alguém para ser seu médico de cuidados primários ou que vai cuidar de uma doença crônica, você vai querer dados subjetivos sobre como é agendar uma consulta e fazer o check-in, diz o Dr. Bowman.

Por exemplo, se você costuma consultar um médico para exames de diabetes, deseja alguém que facilite a marcação de consultas, seja relativamente pontual, monitore seus dados e responda a perguntas sem apressar você.

Dando sentido ao barulho

Embora os especialistas possam debater o valor atual das avaliações de crowdsourcing, todos parecem concordar que eles vieram para ficar. Portanto, da próxima vez que você consultar um site de classificação de médicos, como encontrará dados nos quais pode confiar?

Você obtém muitas informações boas com as avaliações, mas sempre há um pouco de barulho - um estranho que está com raiva, diz Rothschild. Portanto, preste atenção ao sinal geral, que pode ser muito forte sobre se um médico é bom ou não.

Você não pode simplesmente tomar uma decisão com base na avaliação de um médico.

Além disso, os porta-vozes da indústria de classificação pedem que os consumidores tenham uma visão geral enquanto analisam as avaliações. Às vezes, as pessoas não levam em conta que um médico pode ser bom em algumas coisas e não em outras, observa David Vivero, o fundador e CEO da Amino, um jogador mais novo no espaço. Ele ressalta que um cirurgião ortopédico bem conceituado pode se especializar em procedimentos de LCA ou substituições de joelho e não quadris e pulsos. Você não pode simplesmente tomar uma decisão com base na avaliação do médico - você também deve considerar o hospital; seu procedimento, tratamento ou diagnóstico específico; e o plano de saúde em que você está.

Vivero prevê que a qualidade e a quantidade das avaliações continuarão a melhorar, especialmente para médicos de atenção primária, atendimento pediátrico e centros de atendimento de urgência, mas, diz ele, é importante saber que o feedback do consumidor sobre a maioria das especialidades médicas permanecerá limitado. Oncologistas só podem tratar um determinado número de pacientes com câncer em um ano, e poucos deles escreverão avaliações úteis, diz ele. Não é como um novo café que receberá toneladas de feedback na primeira semana.

Na mesma linha, Rothschild incentiva os pacientes a começarem a escrever comentários para ajudar a melhorar a indústria de classificação: Essencialmente, agora você tem 1% das pessoas alimentando em 99% dos dados. O objetivo, diz ele, é garantir que os espectadores - que simplesmente lêem as críticas - não superem em muito os participantes.

Quanto a Willis, ela não tem planos de voltar ao médico que tanto a frustrou. Ela não me mostrou nenhum respeito como ser humano, diz ela. Depois de meses de pesquisa, ela conseguiu manter o sono sob controle fazendo coisas como investir em cortinas blackout.

Ainda assim, Willis diz, ao procurar futuros médicos, ela levará em consideração as avaliações para se decidir, porque há tão poucas informações para passar: Mesmo depois do que aconteceu, eu não consegui marcar uma consulta com alguém que tem três estrelas ou menos quando sei que existem médicos de melhor classificação por aí.